うちの近所には、2軒の自転車屋さんがあります。
1軒は、こぎれいな大手自転車チェーン店
もう1軒は、なんかあまり冴えない町の小さな自転車屋さん。
昨日、愛車（←もちろん自転車です）を修理に出しました。
5年もまともにメンテナンスせずに乗っていたので、いろんなところにガタがきていて、もう大変です。
5年もまともにメンテナンスせずに乗っていたので、いろんなところにガタがきていて、もう大変です。
ブレーキは常に効いている（←走っている最中も）し、ギアは入れ替えできないし、タイヤはへなへなに歪んでるし、サドルとグリップは破れてるし。
とにかく、駅から帰る道すがら、まず大手チェーン店に立ち寄りました。
キレイなユニフォームを着た、若いお兄ちゃんが自転車を見てくれました。
しかし、このヒトの言うことが、どうも頼りないのです。
物言いも歯切れが悪いし、根拠がはっきりしません。
しかも、見積もりをする時に、レジカウンターにひじをついて、見るからにだるそうな姿勢（←本人はわざとやっているわけではないと思いますが）で計算するのです。
もういやになって、「また来ます」と言って帰りました。
次に、年老いたおっちゃんが油まみれになりながら一人でやっている店に行きました。
着くといきなり、「兄ちゃん、これ開けられへんか？」と筍の水煮が入ったビンを差し出されました。
しかも、見積もりをする時に、レジカウンターにひじをついて、見るからにだるそうな姿勢（←本人はわざとやっているわけではないと思いますが）で計算するのです。
もういやになって、「また来ます」と言って帰りました。
次に、年老いたおっちゃんが油まみれになりながら一人でやっている店に行きました。
着くといきなり、「兄ちゃん、これ開けられへんか？」と筍の水煮が入ったビンを差し出されました。
どうも近所のおばちゃんが開けられずに、困っておっちゃんのところへ持ってきたようなのです。
なんでそれが俺のとこへ回ってくんねん（←突っ込みモード・笑）、と思いつつ、なんとかおっちゃんと2人で苦労して開けてあげました。
無事ひと仕事終わった後で、ようやくおっちゃんに本題を切り出すと、このおっちゃんが非常に的確な言い方をするのです。
無事ひと仕事終わった後で、ようやくおっちゃんに本題を切り出すと、このおっちゃんが非常に的確な言い方をするのです。
「このワイヤーはあかんけど、こっちのワイヤーはまだ使えるから替えんでエエ。チェーンもまだ大丈夫。ブレーキシューとタイヤはあかんなぁ。」
と。
結局見積もり金額の合計はおっちゃんの店の方がちょっとだけ高いようにも感じましたが、もう即決でおっちゃんに修理を頼んできました。
おっちゃんに頼んで、僕はとてもすがすがしい気持ちになりました。
以前、本で読んだことがあります。
お金を使う（＝買い物をする）時、人はみな楽しい気分になりたいのだそうです。
また、人間の感情は、相手が自分に対してしゃべった言葉の内容もさることながら、その時の声のトーンや言い方（抑揚・アクセントなど）に大きく左右されるのだそうです。
いくら安くても店員さんの態度が悪い店や、味は美味しくても愛想が悪い飲食店での食事は楽しくないし、気持ちよくお金を払えないですよね。
あなたはそんな風に感じることってないですか？
自分もクライアントのみなさんに気持ちよくお金を使ってもらえて、満足してもらえるように気をつけよう、と改めて強く思いました。
（↑何もクライアントだけに限った話ではありませんが）
と。
結局見積もり金額の合計はおっちゃんの店の方がちょっとだけ高いようにも感じましたが、もう即決でおっちゃんに修理を頼んできました。
おっちゃんに頼んで、僕はとてもすがすがしい気持ちになりました。
以前、本で読んだことがあります。
お金を使う（＝買い物をする）時、人はみな楽しい気分になりたいのだそうです。
また、人間の感情は、相手が自分に対してしゃべった言葉の内容もさることながら、その時の声のトーンや言い方（抑揚・アクセントなど）に大きく左右されるのだそうです。
いくら安くても店員さんの態度が悪い店や、味は美味しくても愛想が悪い飲食店での食事は楽しくないし、気持ちよくお金を払えないですよね。
あなたはそんな風に感じることってないですか？
自分もクライアントのみなさんに気持ちよくお金を使ってもらえて、満足してもらえるように気をつけよう、と改めて強く思いました。
（↑何もクライアントだけに限った話ではありませんが）
サービスマーケティング(この場合の自転車屋は小売業ではなくサービス業ですね)では、顧客との接点のところは「真実の瞬間」と言われるそうです。提供者側のスキル、モチベーション、さまざまなツールと顧客の期待と行動、が合わさってサービス・デリバリー・プロセスが創出され、その瞬間顧客にとってのサービスの価値が決定されてしまいます。今回のお話はその典型例のように思います。
応対が丁寧なことも大事ですが、きちんとした知識があり、それを正確に伝えることが、今回の佐藤さんの期待だったわけですね。それを上回るサービスをおっちゃんが提供してくれた、ということですね。
おにいちゃんは、単なる「接客」しかしなかったということでしょうね。この差は大きいですね。積み重なるとすごい競争優位になると思います。精進したいですね。
haya34さん、コメントありがとうございました。
「真実の瞬間」って何？
ナニが真実なの？また呑んだときにでもおしえてくださいな。
僕は技術畑の育ちなので、筋の通った説明には特に弱いです。
その上、短気なので、
「ふ～ん、なるほど、そっかぁ～」
とうなずいているうちに、「絶対、この人から買う！」ってこと割と直感的にすばやく決めてしまいます。
でも、最近、やはり買い物はエンターテイメントである、ということを強く思います。
気持ちよくお金を使うことができると、それは、買う人・売る人双方がハッピーな均分になります。
僕は
「人を活かして自分も活きる」
という思想が大好きです。
商売の基本スタイルはここにあると痛切に感じます。
人に「商品を売り込む」のではなく、人に「喜んで商品を買ってもらう」ことが本当の商売なのだ、ということをいろんな本を通じて学びました。
自分の職業にプロ意識を持つということは厳しい仕事をすることではありません。自分の持てる能力をいかに社会に還元できるかだと思います。
できる人ほど相手のことを考えています。「この人のために何ができる？」と。
会計事務所の仕事をしていますが、自転車やさんのご主人のような方の商売を安定し継続していただくことが私の使命だと思います。どんな商売も強い思いが経営者に無いと必ず傾くのです。経済的な価値はお金で計測されますがそのお金を生むのは経営者の思いとそれに共鳴するお客の思いだからです。
サトウさんのＨＰは人柄でていますね。（お会いしたこと無いのに・・。）メール問い合わせのアドレス再入力の案内文のこころづかいがうれしいです。
kyojiさん、はじめまして。
コメントいただき、どうもありがとうございます。
＞自転車やさんのご主人のような方の商売を安定し継続していただくことが
＞私の使命だと思います。
＞どんな商売も強い思いが経営者に無いと必ず傾くのです。
＞経済的な価値はお金で計測されますがそのお金を生むのは経営者の思いと
＞それに共鳴するお客の思いだからです。
会計事務所さんがどういうお仕事をされているのか、恥ずかしながら僕はよく知らないのですが、kyojiさんのような考え方をする方から経営に関するサポートを受けられたら心強いでしょうね。
うちもお願いしようかな（笑）。
（下に続く↓）
＞メール問い合わせのアドレス再入力の案内文のこころづかいがうれしいです。
細かいところまでちゃんと見てくださって、本当にうれしい限りです。
【気は心】
ですからね、何事も。
kyojiさんの書き込みにも人柄がにじみ出ていますよ。
この人にはぜひ一度お会いしたいなぁ、と強く感じました。
kyojiさん、ぜひまたこのページにお越し下さい。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。